Lunes, 07 Mayo 2018 08:43

ZMOT: Generando experiencias, un nuevo modelo de consumo

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Estamos en la era del marketing y el acceso a la información. Hoy nuestros clientes son partícipes directos del proceso de compra e influencers para potenciales clientes por sus comentarios e interacciones. Si los supiéramos escuchar, los números serían más positivos en nuestras empresas. El mundo digital cambió los hábitos de consumo.

Al modelo tradicional de estímulo - compra - experiencia, se le sumó el The Zero Moment of Truth (ZMOT), o en nuestro idioma, ¡El momento Cero de la Verdad! Hablamos de esa etapa en la que los clientes toman el poder gracias a la información y rastreo digital que realizan de las marcas. Pasamos de la comunicación bidireccional y estática a la multidireccional e influyente, donde importa el qué dirán, cómo lo harán y por dónde lo difundirán.

Ese momento Cero es el previo a la compra, donde los clientes tienen el poder y están de tú a tú con la marca gracias a la información, a lo que buscaron en Internet antes de tomar la decisión de consumir tu producto o servicio.

“Hoy en día, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen. Se trata de comprender que usted debe estar presente en la interacción cuando ellos deseen establecerla, no cuando usted lo decida", dice Bob Thacker.

“Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘Voy a buscarlo en Internet´. En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor”, explicó por su parte Rishad Tobaccowala, presidente de The Tobaccowala Foundation.

Este no es un cambio menor, es fundamental para el actual modelo de negocio y es de vital supervivencia entenderlo y aplicarlo. Según Google, el 70 % de los consumidores aseguran leer los comentarios acerca de los productos antes de comprarlos y el 79 % de los consumidores afirman utilizar un teléfono inteligente para tomar decisiones al momento de comprar. En este nuevo mundo convergen la web, las redes sociales, los amigos, los familiares; todos son influenciadores al momento de tomar una decisión de compra

Algunas características del ZMOT:

 

  1. Ocurre en línea: motores de búsqueda
  2. Ocurre en tiempo real: 24/7
  3. La información tiene el poder
  4. El consumidor tiene el control
  5. Está determinado por las emociones
  6. La interacción es multidireccional: todos opinan

Los dispositivos móviles son máquinas de momentos de la verdad. A medida que aumenta el uso de estos dispositivos, los tres momentos de la verdad empiezan a converger. Hoy los clientes están de tú a tú con las marcas, poseen incluso más información.

Estamos hablando de igualdad de condiciones, ahora la información no está en el poder de unos pocos, hoy los datos son accesibles a todo el mundo gracias a Internet; el fenómeno "boca a boca" ha tomado fuerza con lo digital y es mucho más fácil tomar decisiones que antes; al menos hay un abanico enorme de dónde escoger según nuestra necesidad.

“Por primera vez en la historia de la humanidad, la difusión de boca en boca se ha convertido en un medio que se archiva en forma digital”, afirma Brett Huert, Fundador y Director Ejecutivo de Bazaarvoice.

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Escuchar, responder, enamorar, convencer, ¿por qué? Porque el protagonista es el cliente y el contenido, el rey. Si logramos conectar a los dos, posiblemente el Momento Cero de la Verdad lo atrapará de inmediato e incluso lo convertirá en embajador de la marca.

¿Me ayudará a ahorrar dinero? ¿Me ayudará a ahorrar tiempo? ¿Mejorará mi calidad de vida? Tres interrogantes primordiales que se suelen hacer los clientes sobre tu marca y todas las respuestas las encuentran en los buscadores de Internet. Ahora el poder está en manos de las personas: la información a un clic. Una marca sin presencia digital está condenada al fracaso.

En tan sólo un mes, Google da respuesta a 100.000 millones de búsquedas aproximadamente, según datos internos. Cada una de estas búsquedas representa una nueva oportunidad para llegar a los consumidores cuando están más interesados en interactuar.  ¡Es una oportunidad de oro!

No cabe duda que la vida se mide en momentos y la nueva tendencia, aparte del Momento Cero de la Verdad, son los micromomentos. A cada instante, en todo el mundo, los consumidores buscan información que les facilite la vida y por eso es importante diseñar una estrategia digital para tu marca que capitalice ese Momento Cero de la Verdad.

¡En Duende te ayudamos!




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